O Design Thinking é uma ferramenta poderosa para desenvolver soluções sob medida para o cliente, que geralmente é o consumidor dos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa. Contudo, poderia esse método ser aplicado ao cliente interno, ou seja, aos nossos colegas de trabalho?
Dentro de uma organização, os departamentos devem se apoiar mutuamente para que as entregas sejam feitas ao consumidor final. Um funcionário é cliente interno do setor de Recursos Humanos, Tecnologia da Informação e Jurídico, assim como os departamentos dependem do setor de Suprimentos para receberem os materiais que necessitam para trabalhar. De maneira similar, colegas do mesmo departamento também podem ser clientes internos uns dos outros quando possuírem diferentes áreas de atuação. Embora geralmente as empresas estejam focadas em buscar soluções para o cliente externo, o cliente interno não deve ser menosprezado (WAHOME, 2023). A experiência mostra que a satisfação dos funcionários cria um ambiente de trabalho positivo para a produtividade e o sucesso, repercutindo na excelência da entrega ao consumidor final (JONES, 2017).
Enquanto prestadores de serviço dos nossos colegas, nossa meta é atender suas necessidades e facilitar a execução do seu trabalho (WILLS, 2022). Ao desenvolvermos soluções para eles unilateralmente, corremos o risco de negligenciar sua frustração e de desconsiderar o impacto que a mudança causará na sua área. Nesse sentido, a cocriação de soluções nos auxilia a chegar numa resposta mais assertiva. Como uma ferramenta centrada no ser humano, o Design Thinking demanda proximidade com a realidade do usuário para identificar as suas reais necessidades e gerar alternativas viáveis para satisfazê-las (IGLESIAS, 2017). Nessa abordagem, o cliente é envolvido na fase de empatia, na qual buscamos uma imersão na sua jornada, e na etapa de teste, onde o protótipo da solução é testado com os usuários reais. Nossos colegas podem ser envolvidos na etapa de empatia por meio de integrações entre as áreas, de maneira que os desenvolvedores conheçam o trabalho do outro setor bem como quais são os seus recursos, limitações e desafios. Já a etapa de teste é fundamental para avaliar a aplicabilidade da solução antes da implementação final, que pode envolver investimentos financeiros, recursos humanos e um fluxo de aprovação burocrático.
Embora a participação de colegas de outro departamento na solução do problema possa antecipar eventuais insucessos, envolver pessoas de várias áreas no projeto desloca colaboradores do seu posto de trabalho, onde podem ser essenciais. Além disso, a solução que a empresa necessita pode ser mandatória e, por isso, imposta sem diálogo, em virtude de certificações, compliance e demandas regulatórias, por exemplo.
Com uma boa organização, gestão do tempo e levantamento de informações, os benefícios dessa abordagem interdisciplinar podem superar as desvantagens. Cada colega possui uma trajetória única e pode apresentar sugestões que não haviam sido prospectadas pelo time de desenvolvimento. Além disso, o usuário final pode enxergar limitações ocultas que já poderão ser corrigidas antes que sejam despendidos mais recursos da empresa. Assim, embora o codesenvolvimento de uma solução possa tornar a atividade mais complexa, a dedicação aos clientes internos é uma forma de garantir que eles satisfaçam as necessidades dos clientes externos, o que em conjunto contribui para o sucesso da empresa.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IGLESIAS, Y. The Design Thinking in the internal communication process. Disponível em: <https://designthinking.gal/en/the-design-thinking-in-the-internal-communication-process/>. Acesso em: 5 jan. 2024.
JONES, B. Why Your Employees and Colleagues Might Be Your Most Important Customers. Disponível em: <https://hbr.org/sponsored/2017/02/why-your-employees-and-colleagues-might-be-your-most-important-customers>. Acesso em: 5 jan. 2024.
WAHOME, J. The Internal Customer: Your Gateway to Business Success. Disponível em: <https://www.linkedin.com/pulse/internal-customer-inside-out-approach-customer-experience-trainer/>. Acesso em: 5 jan. 2024.
WILLS, B. 10 Best Practices for Impeccable Internal Customer Service. Disponível em: <https://www.proprofskb.com/blog/internal-customer-service/>. Acesso em: 5 jan. 2024.
