Hospitais, clínicas, laboratórios e consultórios. A maioria dos indivíduos que frequentam esses locais encontram-se em situação delicada, fragilizados. É grande a insatisfação dos usuários com esses serviços, ainda mais que esse público já se encontra vulnerável e exigente em resolver suas dores o mais rápido possível. Por outro lado, os profissionais de saúde também encontram dificuldades em oferecer um serviço de excelência, uma vez que lidam com excesso de carga horária, trabalho sob pressão e múltiplas demandas. Encontrar meios de otimizar esses ambientes e melhorar os serviços de saúde pode ser muito desafiador.
Nesse contexto, o Design Thinking vem se mostrando uma estratégia importante para melhorar a experiência dos pacientes, a entrega dos serviços e o meio de trabalho para os profissionais. Design Thinking é um processo de inovação centrado no ser humano que busca soluções para problemas complexos, redefinindo a forma pela qual esses problemas são interpretados e sanados. O objetivo é desenvolver um projeto que pode ser aplicado para produtos, serviços e negócios.
O método do Design Thinking é sistematizado em três momentos: inspiração, ideação e implementação. A fase de inspiração caracteriza-se pela identificação de um problema real ou de uma oportunidade que busca por uma solução. Para se aproximar do problema, é necessário observar, interpretar e formular perguntas para melhor compreendê-lo. O objetivo dessa fase é o registro das percepções dos clientes, de forma empática, gerando um desafio a ser solucionado.
Na fase de ideação, é necessário identificar possíveis soluções para os desafios encontrados na fase anterior de forma eficaz e abrangente, através do pensamento criativo. Na fase de implementação, ocorre a escolha das melhores ideias e a definição de estratégias para sua concretização, bem como a prototipação, onde deve-se transformar as ideias em produtos e testá-los.
O Design Thinking é uma metodologia focada na descoberta e geração de inventos que supram e transponham necessidades implícitas e explícitas dos seres humanos. Por isso, seu potencial de aplicação em projetos que busquem a “humanização” se torna evidente. A observação empática ajuda os pesquisadores a compreender a realidade, as expectativas e os anseios através dos olhos dos pacientes.
A gestão das organizações de saúde pode se beneficiar da metodologia do Design Thinking através da investigação, adequação e inovação constantes em seus serviços, propiciando uma proposição de valor diferenciada e alavancando a vantagem competitiva. Baseando-se nesse argumento, a prática dessa filosofia nas instituições de saúde se torna indispensável. Em nosso país, o design ainda está em processo de amadurecimento. Se faz necessário sensibilizar empresários e governantes sobre a importância desse modelo de gestão e incentivar novas pesquisas acadêmicas direcionadas ao tema.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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LOCKWOOD, T. Design Thinking: Integrating Innovation, Customer Experience and Brand Value. New York: Allworth, 2010.
BELLUCCI, M.; MARTINS, R. Contribuições de Design Thinking à humanização do tratamento. Projetica, Londrina, v. 3, n. 2, 2012.
