Empatia é um termo do momento atual em que vivemos e torna-se cada vez mais fundamental em nossa comunicação empresarial para alcançarmos pessoas engajadas com a organização e, principalmente, com os clientes. Como o próprio significado diz, se colocar no lugar do outro, torna-se primordial para avaliar todo o cenário e identificar como melhorar. É preciso ter simpatia. (RANIERI; BARREIRA, 2012).
O estudo de habilidades empáticas no ambiente organizacional (CHAGAS, 2005) apresentou a importância da habilidade de gestores no relacionamento interpessoal, como isso influencia positivamente nas tarefas cotidianas, e como a falta de habilidade empática em determinadas situações pode trazer à tona os problemas de comunicação.
Já em um outro estudo, focando em outro contexto de organização, realizado pelo Tenente-coronel Harry C. Garner, do exército dos EUA, e publicado na Military Review (2010), identificou que a empatia não é pena, compaixão ou simpatia, mas uma habilidade desenvolvida, que gera a confiança, melhora a comunicação e promove relacionamentos dentro e fora das organizações.
Esse entendimento da empatia é necessário ser difundido dentro da empresa. Segundo o relatório do Businessolver’s Workplace Empathy Monitor (2017), a empatia impacta diretamente na produtividade, lealdade e engajamento dos funcionários, possuindo uma aceitação de 77% dos funcionários entrevistados que estão dispostos a trabalhar mais em um local empático.
Estando este conceito difundido no ambiente externo, facilitará no processo empático com o cliente, principalmente no contexto atual que vivemos, com tantas incertezas, complicações e fatalidades. Segundo estudo da PwC, no Brasil, 89% dos entrevistados disseram que a experiência é fundamental no processo de compra e que, de um grande leque de motivos que valorizam a experiência do cliente, 36% adotam que deve existir um serviço simpático e acolhedor.
Então, se colocar no lugar do outro e conseguir transmitir uma boa comunicação torna tudo mais leve e cria uma sinergia com os clientes.
Uma publicação da Forbes, em abril de 2021, apresentou uma situação vivenciada pela companhia brasileira de cosméticos O Boticário, em que uma mãe que perdeu o filho apelou para a empresa voltar a produzir uma linha de perfume que ele utilizava e a fazia lembrar dele. O Boticário, então, diretamente pelo seu fundador, escreveu uma carta de próprio punho à mãe alegando que iria produzir algumas unidades em especial para ela.
Esse ato repercutiu muito nas redes sociais, deixando a marca em evidência ao realizar essa ação empática. Isso poderia até reviver oficialmente a produção desse perfume fora de linha para voltar às prateleiras, proporcionando resultados à empresa de uma forma inesperada.
Falando em redes sociais, elas são grandes aliadas neste processo de comunicação empática através das empresas/marcas perante seus seguidores/clientes com a criação de conteúdo.
Albuquerque (2020) destaca, no estudo em que comparou três marcas no Instagram, como houve alteração radical nas linhas editoriais. Apesar de grande parte das postagens focarem na linha comercial, a quantidade de conteúdo voltado para ações sociais e estilo de vida aumentaram bastante e vieram em conjunto com o estado de pandemia, mostrando que as empresas tiveram uma rápida resposta à situação ao trabalhar conteúdo mais empático e humano.
Desta forma, penso que em uma relação de liderança e subordinados, independentemente do tipo de estrutura organizacional, a comunicação empática torna-se eficaz e, automaticamente, modifica o pensamento da equipe na relação com os clientes, proporcionando retorno para a empresa.
As empresas que não conseguirem manter esse comportamento com os clientes, existindo a real empatia, infelizmente perderão espaço para as que já atinaram para isso.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
RANIERI, Leandro P.; BARREIRA, Cristiano R. A. A empatia como vivência. Memorandum: Memória e História em Psicologia. v. 22, p. 12-31. dez. 2012.
CHAGAS, A. et al. Um Estudo sobre Habilidades Empáticas e sua importância nos Relacionamentos Interpessoais no Ambiente Organizacional. Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia (SEGeT). v. 2, p. 657-671. dez. 2005.
GARNER, Harry A. Empatia: Habilidade de um Verdadeiro Líder. Military Review Edição Brasileira. Março-Abril, p. 40-49. 2010.
BUSINESSSOLVER WORKPLACE EMPATHY MONITOR. 2017. Relatório Anual.
PricewaterhouseCoopers Brasil Ltda – PwC Brasil. Relatório 2018. Disponível em <https://www.pwc.com.br/pt/consultoria-negocios/assets/experiencia_e_tudo_18_.pdf>. Acesso em: 20 abr. 2022.
FORBES – Mateus Omena. Abril 2021. Disponível em: <https://forbes.com.br/forbesesg/2021/04/5-casos-de-empatia-que-mexeram-com-a-reputacao-das-empresas/>. Acesso em 28 abr. 2022.
ALBUQUERQUE, Ticiana; FREITAS, Silvia H. B. Empatia e solidariedade: estratégias de comunicação de marcas de moda cearenses no Instagram em tempos de pandemia. Revista Comunicando. v. 9, n.1, p. 97-123. dez. 2020.
