Atualmente, o paciente que vive em áreas conurbadas no Brasil tem muitas opções na hora de escolher um médico, seja ele generalista ou especialista. Além da preferência por um profissional da saúde que o paciente possa ter, por acreditar na qualidade de seu trabalho, o cliente moderno está exigindo também melhores atendimentos nas empresas (ESPERIDIÃO, M. e HIDEMI, M., 2021), desde o momento em que é recepcionado.
O funcionário da recepção é o primeiro que o paciente tem contato ao chegar em uma clínica. Mesmo sem saber do motivo que o cliente precise de um atendimento médico, a recepção participa em algum nível de seu tratamento. O cliente irá valorizar a clínica como um todo se este sentir que o funcionário da recepção está o ouvindo com atenção e com a finalidade de suprir melhor as necessidades dele (TATSUO, H., 2017).
Cada cliente é único, e o funcionário deve pensar em como se direcionar a cada um, voltado para a necessidade deste, e não com frases prontas, já que estas não trazem o acolhimento que o cliente quer. Deste modo, aumenta-se a possibilidade de melhores resultados para ambas as partes (TATSUO, H., 2017). O serviço ou o preço em uma empresa não é suficiente para ganhar clientes, por isso, Gitomer, J. (2008) sugere que a melhor forma é fazendo amizade, relacionamento com o cliente. É formando um relacionamento sólido que fará com que o cliente realize compras, pois este não sentirá vontade de deixar o seu dinheiro em um estabelecimento em que o atendente não o dá atenção, porém terá vontade de comprar quando percebe que o funcionário vai além de suas atribuições (HERALD, J.,2007).
Estabelecer empatia, ouvir o cliente, entender como ele se sente e como vai interpretar a mensagem auxilia na comunicação (TATSUO, H., 2017) e, consequentemente, no relacionamento. Ao fazer o paciente se sentir bem na clínica, a recepção agrega valor à empresa. E ao perceber o valor da empresa, o paciente tenderá a procurar a mesma em outros momentos, inclusive procurando mais profissionais da saúde que trabalham ali. Quando isso acontecer, então o cliente estará fidelizado.
A forma com que o funcionário irá se comunicar com o cliente é fruto do quanto este está motivado a realizar o atendimento. O funcionário bem treinado, motivado, reconhecido, elogiado e que sente que suas sugestões são levadas em consideração aumenta sua produtividade ao trabalhar motivado. Assim, o entusiasmo do chefe é passado ao funcionário e chega ao cliente (BRUCE, A., 2006). Assim sendo, o paciente bem atendido será fidelizado e desejará retornar à clínica em outras oportunidades.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRUCE, Anne. Como motivar sua equipe. Tradução de Eduardo Refkalefsk. Rio de Janeiro: Sextante, 2006.
ESPERIDIÃO, Márcia; HIDEMI, Marcos. Tecnologias de informação e as comunicações dos clientes. Disponível em: <https://www.inesul.edu.br/revista/arquivos/arq-idvol_17_1339725098.pdf> com acesso em 12 de dezembro de 2021.
GITOMER, Jeffrey. O Livro Azul de Respostas de Vendas. São Paulo: M. Books do Brasil Editora Ltda., 2008.
HERALD, Justin. Atitude! 3: Como fazer os negócios prosperarem sem gastar um centavo. São Paulo: Versão brasileira: Editora Fundamento Educacional, 2007.
TATSUO, Hélio. Você Nasceu para Vender Muito: Como reprogramar a sua mente para a prosperidade e conquistar o sim de seus clientes. São Paulo: Editora Gente, 2017.
