Em 1990 já havíamos passado pela era da manufatura e da distribuição, onde as conexões globais evoluíram bastante e sem dúvida corroboram pro nosso atual ponto de evolução. Nesta década iniciava a era da informação, onde, com a popularização da internet e do computador pessoal, o acesso à informação foi aumentando gradativamente. Já a década de 2010 trouxe consigo a era do cliente, onde as experiências se tornaram o foco e os clientes e usuários estavam empoderados o suficiente para exigirem altos níveis de qualidade nas experiências, não só de consumo de produtos e serviços, mas das jornadas em seus empregos. Oportunidades de trabalho passaram a ser negadas por ausência de qualidade de vida e equilíbrio na jornada de trabalho com a vida pessoal, por exemplo. Ou mesmo sites perderam clientes por não entregarem rápido as compras efetuadas pela internet. De acordo com o Relatório de Maturidade em Experiência do Cliente da Zendesk, 74% das empresas de médio e grande porte brasileiras aceleraram suas iniciativas de experiência do cliente. É certo que, assim como a era da informação, outras eras tiveram suas evoluções ao longo do tempo, e em relação à era do cliente não tem sido diferente. Estamos observando, ao longo do tempo, evoluções significativas representadas por grandes empresas, como a Amazon, que revolucionou o varejo; a Apple, que continua inovando e garantindo boas experiências para seus clientes ao longo dos anos; o Nubank, que além de garantir uma boa experiência para os clientes, também tem foco em garantir uma boa experiência para seus colaboradores. Essas empresas citadas representam grandes movimentos do mercado em busca de qualidade nas experiências e, de forma orgânica, cascateiam para médias, pequenas e microempresas. Através dos ensinamentos com a experiência do cliente (CX), muitas organizações estão evoluindo e ganhando bons resultados na experiência dos colaboradores (EX).
Através de investimentos em todas as etapas da jornada do colaborador, as organizações conseguem garantir melhoria contínua em todos as etapas e processos que estão contidos nesta e melhorar a qualidade. Empresas que estavam postergando por descrença esses investimentos ou mesmo não priorizando por qualquer que seja o motivo, tiveram um grande “empurrão” durante o período pandêmico e pós-pandêmico. Com os novos modelos de trabalho que surgiram nesses períodos, os desafios organizacionais foram elevados à quinta potência. E passamos então a conviver com os modelos de trabalho presencial, híbrido e 100% remoto. Tivemos também alguns efeitos como demissões em massa, guerra e escassez de talentos, inflação, entre outros. Esses são reflexos da pandemia e fazem parte deste pacote de desafios que enfrentamos e enfrentaremos. Para o enfrentamento desses desafios e a continuação da evolução dessa era, precisamos utilizar alguns artefatos a nosso favor enquanto parte dessas organizações. São eles: tecnologia; comunicação; dados; diversidade e melhoria contínua. Através de ações e processos relacionados a esses temas, a obtenção de sucesso é questão de tempo. A cultura organizacional e a manutenção desta, está diretamente ligada a esses temas. Mas afinal, o que é a cultura organizacional?
“Cultura organizacional, cultura empresarial ou cultura corporativa são os termos que definem o conjunto de hábitos e crenças firmados por meio de normas, valores, expectativas e atitudes compartilhadas por todos os integrantes de uma empresa.” (Robert Ralph, 2022).
Por mais que muitas vezes, durante a operação do cotidiano, seja difícil definir a cultura do time, dado que ela contém aspectos intrínsecos e extrínsecos que fazem com que haja retenção ou não de talentos, que uma marca consiga prosperar, que um produto consiga ser comercializado e obtenha o sucesso esperado. É possível definir qual é o conjunto de hábitos, normas e valores que fazem sentido para aquela organização e/ou aquele time. Se a cultura do time for boa e as pessoas tiverem segurança psicológica e espaço para inovar, isso se tornará diretamente proporcional ao sucesso que aquele time está construindo, seja um software, produto físico, virtual ou o que quer que seja. É de extrema importância construir uma cultura sólida e consistente no time/organização.
Podemos observar que, ao longo da evolução dessas eras, as pessoas vivenciaram grandes evoluções e foram sendo munidas de informações e conhecimento, o que as empoderou. Isso que deu base para que agora possam cobrar qualidade nas experiências e que elas sejam as melhores experiências. As organizações precisam cada vez mais investir em aspectos que garantam uma boa experiência, desde a captação dos talentos até o offboarding da pessoa naquele time, ou seja, durante toda a jornada dos colaboradores.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CULTURA organizacional: tudo que você precisa saber sobre o assunto. [S. l.], 9 mar. 2022. Disponível em: https://www.roberthalf.com.br/blog/gestao-de- talentos/cultura-organizacional-tudo-que-voce-precisa-saber-sobre-o-assunto- rc#toc1. Acesso em: 31 jul. 2023.
RELATÓRIO: The State of CX Maturity Among Midsized and Enterprise Companies of Latin America. [S. l.], 2021. Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/report-cx-maturity-latam/. Acesso em: 31 jul. 2023.
