A transformação digital está transformando a forma de se fazer negócios. Hoje, ao invés de produtos, as empresas oferecem valor; ao invés de atendimento, os clientes buscam por experiências; ao invés de carteiras, se constroem redes de clientes. Manter-se atento a esses e outros aspectos da era digital é fundamental para a manutenção ou criação de negócios competitivos e bem-sucedidos.
O ambiente tecnológico altamente pujante tem provocado mudanças rápidas nas necessidades dos clientes, desviando-os da rota do produto e direcionando-os para a rota do valor percebido. Para Rogers (2019), serão sucesso na era digital aquelas empresas que mantiverem propostas de valor adaptáveis às necessidades dos clientes. Neste contexto, um bom exemplo de insucesso seria a multinacional Kodak, que decretou falência em 2012. Segundo Ismail, Malone e Geest (2019), tal empresa inventou e rejeitou a câmera digital, produto esse que, já em 2019, vendeu apenas o equivalente a 0,1% da quantidade vendida de smartphones (CARVALHO, 2020).
Associada à constante mutação das necessidades está a satisfação dos clientes que, cada vez mais, querem promover o bom atendimento à uma experiência de negócio prazerosa e bem-sucedida. Rogers (2019) apresenta dois casos que se conectam fortemente com o tema. O primeiro se refere à campanha “Share a Coke”, promovida pela Coca-Cola, na Austrália, em 2011. De forma objetiva, a campanha consistia em imprimir o nome das pessoas no local da marca. A experiência foi tão positiva para a faixa etária dos jovens adultos que, além do aumento de 7% nas vendas do refrigerante, a empresa viu o acesso a sua página do Facebook crescer em 870%. Detalhe: as vendas de Coca-Cola estavam em queda naquele país. Já o segundo caso é sobre como a Netflix consegue influenciar em 75% das escolhas de seus clientes. Ao acessar a plataforma, o cliente se depara com uma série de sugestões que falam diretamente com suas preferências, sejam elas de gênero, assunto ou artista. Por de trás deste acerto estão os algoritmos de aprendizagem, cujo objetivo é analisar o padrão de busca e escolha das pessoas para saber o que lhes oferecer na próxima visita. Alavancada pela pandemia da COVID-19, a Netflix alcançou em julho de 2021 a marca de 209 milhões de assinantes ao redor do mundo (NETFLIX, 2021).
Na era digital não se pode negligenciar o poder de alcance da internet. De acordo com Rogers (2019), a capacidade de interação dos consumidores na rede é tão grande que acabam tendo o potencial de construir marcas, reputações e mercados. Em suas redes sociais, as pessoas postam fotos do seu novo produto e compartilham suas impressões; no Youtube, vários são os vídeos amadores de opinião; sem falar nas seções de avaliação dos sites de compras. Todas essas manifestações alimentarão os algoritmos de aprendizagem dos sites de pesquisa, influenciando nos resultados de buscas futuras. É essa nova realidade que compõe a inovadora rede de clientes.
Como é possível perceber, o surgimento das novas tecnologias tem promovido mudanças rápidas nas necessidades dos clientes. E, diante deste cenário, a única ação segura para as empresas é se manterem no caminho da evolução constante, onde todas as tecnologias devem ser absorvidas em prol de suas propostas de valor. Na era digital, os clientes estão dispostos a se comunicarem em suas redes, influenciando uns aos outros com base nas experiências vividas. Não há dúvidas de que a transformação digital está transformando a forma de se fazer negócios.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CARVALHO, Sandra. Câmeras digitais: em 10 anos, o auge a agonia. Circuito D, 17 fev. 2020. Disponível em: <https://www.circuitod.com.br/post/c%C3%A2merasdigitais-em-10-anos-o-auge-e-a-agonia> Acesso em: 29 set. 2021.
ISMAIL, S.; MALONE, M. S.; GEEST, Y. V. Organizações exponenciais: por que elas são 10 vezes melhores, mais rápidas e mais baratas que a sua (e o que fazer a respeito). 1. ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2019.
NETFLIX INC. Letters to Shareholders. Los Gatos, 20 jul. 2021. Disponível em: <https://s22.q4cdn.com/959853165/files/doc_financials/2021/q2/FINAL-Q2-21 Shareholder-Letter.pdf>. Acesso em: 30 set. 2021.
ROGERS, David L.; Transformação digital: repensando seu negócio para a era digital. 1. ed. São Paulo: Autêntica Business, 2019.
