A experiência do cliente é um fator crítico de sucesso em qualquer tipo de negócio, mas especialmente na gestão de produtos digitais. Com o avanço da tecnologia e a crescente demanda dos consumidores por soluções digitais, as empresas têm se esforçado cada vez mais para oferecer produtos que atendam às expectativas dos clientes e proporcionem uma experiência satisfatória.
Sendo assim, a gestão de produtos digitais madura e eficaz deve ser centrada no cliente e levar em consideração sua experiência do início ao fim. Este artigo discutirá a importância e as estratégias para influenciar o sucesso dos produtos e a satisfação do cliente.
Estratégia centrada no cliente
Uma estratégia primorosa da experiência do cliente (CX) em produtos digitais deve levar em consideração vários elementos-chave para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do produto. A seguir, estão os quatro principais elementos de uma estratégia de experiência do cliente eficaz e seu impacto na gestão e roadmap de produtos digitais.
Compreensão do cliente: a compreensão do cliente é essencial para desenvolver uma estratégia eficaz de CX. A gestão de produtos digitais deve ser centrada no cliente e levar em consideração suas necessidades, preferências e comportamentos e preferencialmente ser acompanhada de forma constante por meio de pesquisas, análise de dados e interação direta com os clientes, a fim de priorizar e testar hipóteses que impactarão o roadmap de produtos. Reforçamos aqui que o feedback contínuo do cliente é essencial para uma estratégia eficaz de experiência do cliente. Isso envolve coletar feedback regularmente por meio de pesquisas, análise de dados e interação direta.
Design centrado no usuário: o design centrado no usuário é outro elemento crucial de uma estratégia de experiência do cliente eficaz. Isso envolve o desenvolvimento de produtos digitais que sejam fáceis de usar, intuitivos e agradáveis para o cliente considerando as personas, usuários e as necessidades e expectativas em questão.
Dados & Personalização: os dados são fundamentais para entender o comportamento do cliente e melhorar a CX em produtos digitais. Isso envolve a coleta e análise de dados relevantes, como dados de comportamento do usuário, dados de transação, dados de engajamento e feedback do cliente. A partir desses dados, é possível identificar tendências e padrões de comportamento do cliente, bem como oportunidades de melhoria na experiência do cliente. Essa personalização é uma estratégia eficaz para melhorar a CX em produtos digitais. Isso envolve o uso de dados do cliente para fornecer recomendações e personalização de produtos com base em suas preferências e histórico de uso, além de gatilhos/trigers que desencadeiam cada episódio (fase) da jornada.
Suporte ao cliente, CRM e Martech: o suporte ao cliente é outro elemento crucial de uma estratégia de experiência do cliente eficaz. Isso envolve fornecer suporte e assistência aos clientes por meio de diferentes canais, como chat ao vivo, email e telefone com uma estratégia consistente. Para isso, ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e Martech (Marketing Technology) podem ajudar a otimizar a CX em produtos digitais. O CRM ajuda a gerenciar e acompanhar a interação com o cliente, fornecendo informações valiosas sobre seu comportamento e o desempenho do produto. Por outro lado, o Martech é o conjunto de tecnologias e ferramentas usadas para gerenciar e melhorar as atividades de marketing, como automação de marketing, análise de dados e personalização. O impacto na gestão e roadmap de produtos digitais é que o uso de ferramentas de CRM e Martech ajuda a obter uma visão holística do cliente e a aprimorar a experiência do cliente por meio de personalização, automação e análise de dados.
Novas Tecnologias e assertividade no roadmap de produtos
Com a constante disrupção de tecnologia, é importante garantir a assertividade no roadmap de produtos para garantir que as empresas atinjam seus objetivos estratégicos e se mantenham competitivas no mercado, mas que, sobretudo, impactem a percepção e expectativa do usuário.
Recentemente observamos que, dentro do espectro de transformação digital as tecnologias, incluindo a “Generative AI”, são fatores importantes na gestão de produtos e podem ajudar a impulsionar o sucesso do negócio, mas podem gerar uma paixão pelo lançamento de produtos e features que contenham esses novos elementos tecnológicos, porém descontextualizados com a real prioridade do cliente.
A relevância e impacto para o cliente continuam sendo os principais fatores determinantes do sucesso dos produtos. Sendo assim, é importante que essas novas tecnologias sejam usadas após um Discovery bem estruturado por meio de dois grandes elementos:
- Análise de dados: como as AIs, que podem ajudar a analisar grandes quantidades de dados do mercado e dos clientes, permitindo que os gestores de produtos tomem decisões informadas sobre desenvolvimento de produtos e estratégias de marketing, assim como ajudar a personalizar produtos de acordo com as preferências individuais do cliente, aumentando sua satisfação e lealdade.
- Teste de produtos: as tecnologias de teste, como simulações virtuais e testes em tempo real, permitem que os gestores de produtos testem produtos de maneira mais rápida e eficiente, reduzindo os custos de desenvolvimento e melhorando a qualidade dos produtos.
As tecnologias devem ser usadas para apoiar e melhorar a experiência do cliente, em vez de substituir o valor do produto ou a importância da CX. Em outras palavras, toda e qualquer tecnologia deve provar seu impacto na gestão e roadmap de produtos digitais ajudando a determinar quais recursos e funcionalidades devem ser desenvolvidos para atender às necessidades dos clientes; melhorando a satisfação do cliente e aumentando a fidelidade à marca; e em busca da constante identificação de áreas de melhoria, priorizando o desenvolvimento de recursos e funcionalidades com base nas necessidades do cliente, além de identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
