Segundo Tim Brown, presidente da empresa de design IDEO e autor do livro Design Thinking – uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias, o design thinking é uma abordagem de inovação centrada no ser humano que se baseia em ferramentas criativas para integrar as necessidades das pessoas, possibilidades da tecnologia e os requisitos para o sucesso do negócio (IDEO, 2022).
No design thinking, a construção de um mapa de empatia é a etapa que permite a compreensão da “persona”, buscando resolver problemas e desenvolver soluções de acordo com as perspectivas do cliente que, no contexto da saúde, é o paciente (PEIXOTO and MOURA, 2020).
Apesar da empatia ser uma habilidade esperada para os profissionais de saúde, pesquisas mostram que os níveis de empatia entre médicos e estudantes de medicina podem variar ao longo do tempo com uma tendência a reduzir (CAIRNS et at. 2021; SOUZA et al. 2021). Esses dados refletem que, nem sempre, a experiência de atendimento do paciente vai ser boa, o que gera uma percepção ruim.
Considerando que, especialmente para os profissionais de saúde, é fundamental garantir uma boa assistência ao paciente e, para isso, a empatia é essencial,. Entretanto, a aplicação do design thinking no setor da saúde ainda é um desafio, uma vez que os modelos de gestão de saúde atuais são limitados e existe pouco conhecimento sobre o uso de ferramentas de design (FARIAS, 2018).
No setor de saúde assistência ao paciente, principalmente em um momento vulnerável de doença, precisa ser humanizada. Sendo assim, o mapa de empatia se torna fundamental para mapear possíveis melhorias. Mas, na prática, o que se observa é que os serviços hospitalares, clínicos, laboratoriais e médicos autônomos não se preocupam em entender o que o paciente diz e faz, o que ele vê, sente, pensa, ouve, quais são suas dores e como o cliente poderia ter benefícios adicionais.
Neste contexto, estimular um melhor atendimento através da avaliação do mapa de empatia se torna uma forma prática de aplicar o design thinking e estimular o pensamento centrado no paciente. Mas, infelizmente, a aplicação do mapa de empatia ainda não é realidade na maior parte dos serviços de saúde.
Os benefícios trazidos pela aplicação do design thinking através da análise do mapa de empatia, não podem ser ignorados no setor da saúde, sendo necessário estimular o conhecimento de ferramentas como o mapa de empatia para garantir, na prática, um melhor cuidado ao paciente.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CAIRNS, P.; PINKER, I.; WARD, A.; WATSON, E.; LAIDLAW, A. Empathy maps in communication skills training. Clin. Teach, 18: 142-146, 2021.
FARIAS, A. Design thinking na gestão de saúde. GESAÚDE, 2018. Disponível em:< https://www.portalgessaude.com.br/design-thinking-na-gestao-de-saude/>. Acesso em: 28 de março de 2022.
IDEO. How do people define design thinking? IDEO DESIGN THINKING, 2022. Disponível em: <https://designthinking.ideo.com/faq/how-do-people-define-design-thinking#:~:text=%E2%80%9CDesign%20thinking%20is%20a%20human,Tim%20Brown%2C%20CEO%20of%20IDEO />. Acesso em: 28 de março de 2022.
PEIXOTO, J.; MOURA, E. Health Empathy Map: Creation of an Instrument for Empathy Development Rev. bras. educ. med. 44 (01), 2020.
SOUZA, L.; MOURA, E.; PEIXOTA, J.; AREDES, J.; SAID, C. The Health Empathy Map as an instrument of reflection in a non-care teaching scenario. Revista Brasileira de Educação Médica. 45 (4): e195, 2021.
