Muitas empresas optam por destinar parte dos seus serviços mais operacionais para Centros de Serviços Compartilhados – CSC, onde objetiva-se padronizar as atividades e dar mais agilidade no atendimento e entrega de suas obrigações.
Para Bergeron (2003, p.3), o CSC é uma estratégia na qual diversas funções de negócios existentes são concentradas dentro de uma nova e semiautônoma unidade de negócio, que tem uma estrutura gerencial designada para promover eficiência, geração de valor, redução de custos e melhoria nos serviços para clientes internos da empresa, como se fosse um negócio competindo no mercado aberto.
De fato, é possível observar uma redução de custo com os serviços padronizados. Ocorre que esse padrão tende a ser repetitivo, as vezes burocrático e sem espaço para a inovação e criatividade, como se as pessoas fossem somente robôs a executar uma atividade de forma a seguir o procedimento pré-estabelecido.
Determinadas ferramentas administrativas são capazes de dar espaço para novas ideias mantendo a melhoria contínua de seus serviços e procedimentos no gerenciamento da rotina. Dentre elas podemos citar SIPOC, Diagrama de Paretto e Brainstorming. Todas se encaixam no ciclo PDCA (Plan/Planejar, Do/Fazer, Check/Checar e Action/Agir). Para Campos (2004, p.4), o gerenciamento da rotina é a base da administração da empresa, devendo ser conduzido com o máximo cuidado, dedicação, prioridade, autonomia e responsabilidade.
A primeira ferramenta para trabalhar é a SIPOC (Supplier, Inputs, Process, Outputs e Clients). Essa ferramenta é um diagrama que ajuda a mapear processos, compreendendo quais são as entradas, processos, saídas, fornecedores e clientes a quem atende. Com a identificação das atividades, podemos avançar e identificar dois pontos: onde tenho problemas e onde consigo implantar melhorias.
Para o primeiro ponto, após elencar os processos que possuem deficiência ou algum problema, uma boa ferramenta é o Diagrama de Paretto, que diz que poucas causas são responsáveis por grande parte ruim dos problemas, o que chamamos de 80/20: 20% das causas correspondem a 80% dos problemas. É necessário listar as possíveis causas para os problemas, e, elencando esses fatores, deve-se medir a frequência que uma causa aparece no cenário. Com esses dados, é possível fazer um histograma com a curva acumulada, chegando em 80% de frequência da ocorrência.
Para o segundo ponto, após a identificação das causas, utilizamos o Brainstorming, que traduzindo ao pé da letra significa “chuva de ideias”. É um momento livre para ter ideias para resolução dos problemas e, após esse momento de ideação, fazer um filtro das ideias mais aplicáveis e seguir com um plano de ação para as ideias factíveis de execução.
Para Chiavenato (1993), administrar é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de alcançar objetivos. Dessa forma, ao fazermos um mapeamento via SIPOC, ou através do Diagrama de Paretto visualizamos graficamente as causas a serem priorizadas e realizamos momentos de Brainstorming, estamos trabalhando no ponto inicial do ciclo PDCA, que é o planejamento, e então seguimos para a resolução de problemas.
Portanto, com essas ferramentas, consideradas até que tradicionais na gestão, é possível manter a padronização dos processos, mas de forma otimizada através da identificação dos problemas e resolução de problemas ligados com a melhoria contínua. Quando abrimos espaço para ideias dos colaboradores, que estão inseridos no dia a dia da rotina, temos um ganho de melhoria na rotina, melhor atendimento dos clientes, eliminação dos desperdícios e permitimos a organização/gestão a se planejar e executar processos de maneira mais estratégica. Assim os Centros de Serviços Compartilhados deixam de ser vistos somente como um setor operacional e passam a ser uma área-chave da organização.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed.: Nova Lima: INDG, 2004.
CHIAVENATO, I. Introdução a teoria geral da administração. 4. ed. São Paulo: Makron, 1993.
BERGERON, B. Essentials of shared services. New Jersey: John Wiley & Sons, 2003.
